Многоканальность взаимодействия c покупателем

Многоканальность взаимодействия c покупателем

Многоканальность - это продажи с использованием различных каналов. К ним относятся продажи в обычном магазине, с помощью call-центра, когда заказы осуществляются посредством телефонных звонков, площадки в социальных сетях, с использованием телемагазина или времени в телемагазине, сети Интернет, мобильных устройств, терминала продаж и др.

Многоканальность - это фактор повышения эффективности торговли

В традиционных каналах сбыта (офлайн) и в интернет-торговле (ошпайн) бизнес-процессы имеют много общих бизнес-процессов. К ним относятся бизнес-процессы управления товарными запасами, ценообразовапием, маркетингом, складской логистикой и аналитической отчетностью. Эти бизнес-процессы реализуются бэк-офисной составляющей структуры предприятия торговли. Вместе с тем, в онлайн- и Офлайн-торговле имеются существенные различия.

К основным факторам эффективности офлайн-торговли относятся:

  • грамотно выбранное место для торговли;
  • эффективная логистика;
  • эффективное управление ассортиментом и персоналом.

К основным факторам эффективности онлайн-торговли относятся:

  • профессионально выстроенная электронная торговая площадка продавца;
  • удобство и простота выбора нужного товара;
  • быстрая доставка товара и, при необходимости, быстрый обмен
    товара;
  • правильно выстроенная персонификация во взаимоотношениях
    с покупателем;
  • интеллектуальный электронный маркетинг, как в промопродвижении, так и в лояльности.

Совершенствование процессов торговли возможно при применении новой маркетинговой стратегии. Одним из факторов новой маркетинговой стратегии, повышающей эффективность торговли, является многоканальность. Применение многоканальности требует перестроения ИТ-инфраструктуры торгового предприятия, реализующей процессы различных каналов сбыта в единой ИТ-среде.

К основным инновациям в маркетинге при применении многоканальности относится единая идентификация покупателя в разных имеющихся у продавца каналах сбыта. При применении многоканальности требуется персонифицированный подход к каждому покупателю. Он является ключевым маркетинговым элементом в развитии торговли в целом. Для этого требуется внедрение новых торговых концепций, ориентированных на конкретного покупателя и направленных на его удержание и повышение его
лояльности.

К таким концепциям относятся: применение персонифицированных акций, адресных предложений клиенту, применение программ лояльности, использование личного кабинета покупателя в ИТ-системах, автоматизирующих каналы сбыта, использование персональных адресных маркетинговых инициатив, основанных на системах аналитики.