Телефонные переговоры с клиентами и call-скрипт

Телефонные переговоры с клиентами и call-скрипт

Общение по телефону с клиентами – один из самых эффективных способов формирования имиджа магазина и реализации товаров и услуг. От того, насколько менеджер владеет навыками переговоров по телефону во многом зависит лояльность ваших покупателей и маржинальность продаж. Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.

Что такое Call-скрипт

Call-скрипт – это матрица переговоров / сценарий разговора. В нем заранее предусмотрены ответы на часто возникающие у покупателей вопросы. Основная цель call-скрипта – помочь менеджеру успешно продать товар или услугу. Грамотно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет переговорщику быстро ориентироваться в диалоге, перегружать клиента лишней информацией и плавно вести заказчика к совершению сделки.

Структура call-скрипта

  1. Приветствие и установление доброжелательного контакта: менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.
  2. Если звонок осуществляется по уже созданному лиду (например, заказ на сайте), то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит. Например, можно уточнить – «Иван, вы делали заказ на товар «Х» у нас на сайте, верно?».
  3. Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа. Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа – уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки.
  4. Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки. Здесь важно не просто «навязать» товар, а рассказать о плюсах, которые покупатель получит от приобретения. Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой.
  5. Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа. Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок – обязательно это озвучить.
  6. Вежливое прощание.

Call-скрипт не статичен в своем состоянии - в процессе ежедневной работы он должен регулярно совершенствоваться: в этом очень помогут записи переговоров с клиентами. Анализируя проблемные и успешные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или пополняется новыми вариантами диалогов.

Правила телефонного общения с покупателями

Существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями вне зависимости от того - работает ли менеджер по call-скрипту или без него

  1. Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Интернет-магазин «название магазина». С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
  2. Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
  3. Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
  4. Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
  5. Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
  6. Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
  7. Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

Что нельзя говорить клиенту при общении по телефону

Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

  • «я не знаю» - этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
  • «оставайтесь на линии» - если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
  • «я не понимаю» - заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
  • «вы не поняли», «вы не правы» - использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».

Также, крайне желательно не использовать в разговоре слова-сомнения

  • может быть,
  • наверное,
  • скорее всего
  • и т.д.
Читать исходный материал